カスハラ対策義務化！
2026年10月1日から、企業におけるハラスメント対策がさらに強化されました。
今回の法改正で大きく変わったのが、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策です。
これまでも、顧客からの暴言や過度な要求などに悩む企業や従業員は少なくありませんでした。しかし今後は、こうした問題を現場の担当者だけに任せるのではなく、企業として従業員を守るための体制を整えることが求められます。
また同時に、採用応募者やインターンシップ参加者、実習生など「求職者等に対するセクシュアルハラスメント」の防止措置も義務化されました。
では、企業は具体的に何をすればよいのでしょうか。
この記事では、2026年10月の法改正のポイントとともに、これから企業に求められるハラスメント対策について解説します。
2026年10月1日から何が変わった？
今回の改正では、大きく2つのハラスメント対策が事業主の義務となりました。
カスタマーハラスメント対策
一つ目が、カスタマーハラスメントへの対策です。
カスタマーハラスメントとは、
顧客や取引先、施設利用者などによる言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。
例えば、
・暴言や侮辱、脅迫
・長時間にわたる執拗なクレーム
・土下座の強要
・不当な金銭や損害賠償の要求
・不退去や居座り
・暴行や傷害
・契約内容を著しく超えたサービスの要求
などが該当する可能性があります。
電話だけでなく、メールやSNS、インターネット上で行われる言動も対象となり得ます。
求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策
もう一つが、求職者等に対するセクシュアルハラスメントへの対策です。
対象となるのは、企業への応募者だけではありません。
・インターンシップ参加者
・採用活動の一環として社員を訪問する学生、教育実習生、看護実習生
なども含まれます。
例えば、採用活動中の社員が応募者に性的な関係を求めたり、インターンシップ中に性的な冗談やからかいを繰り返したりする行為などが問題となります。
企業には、面談の時間や場所、連絡に使用するSNS等のルールをあらかじめ定めるなど、問題を未然に防ぐための仕組みづくりも求められます。
「お客様からの苦情＝カスハラ」ではない
カスハラ対策を考えるうえで、企業が注意したいことがあります。
それは、顧客からの苦情や要望のすべてがカスタマーハラスメントになるわけではないということです。
企業側の商品やサービスに問題があれば、顧客が改善や説明を求めることは当然あります。
そのため、「厳しいことを言われた」「クレームを受けた」というだけで、直ちにカスハラと判断することは適切ではありません。
重要なのは、
「その要求に合理的な理由があるのか」
「企業が本来提供すべきサービスの範囲なのか」
「要求の方法や態様が社会通念上相当なのか」
「対応する従業員の就業環境が害されていないか」
といった点を、客観的に考えることです。
カスハラ対策とは、顧客を排除するための仕組みではありません。
正当な意見や苦情には誠実に向き合いながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守る。その両方を実現することが重要です。
企業に求められるカスハラ対策とは？
2026年10月から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務づけられています。
具体的には、次のような取り組みが必要になります。
企業としての方針を明確にする
まず必要なのが、カスタマーハラスメントに対して企業として毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にすることです。
同時に、
「どのような行為をカスハラと考えるのか」
「問題が発生した場合にはどのように対応するのか」
を従業員に周知しておく必要があります。
現場の従業員が、その場で一人で判断する状態にしてはいけません。
相談できる体制をつくる
カスハラについて相談できる窓口を設置し、その存在を従業員に周知することも必要です。
ただし、窓口を設置するだけでは十分とはいえません。
相談を受ける担当者が、相談者の話を適切に聴き、事実関係を整理し、必要な部署や責任者につなげられる体制を整えることが重要です。
事実関係を迅速かつ正確に確認する
ハラスメントの相談では、「誰が悪いのか」を急いで決めることよりも、まず何が起きたのかを整理する必要があります。
例えば、
・いつ起きたのか
・どこで起きたのか
・誰が関わっていたのか
・どのような発言や行為があったのか
・どのくらいの時間、回数続いたのか
・その場でどのような対応をしたのか
・記録や第三者の情報はあるのか
などを確認します。
その際には、「確認できた事実」「本人の主張」「推測や評価」を混同しないことも大切です。
被害を受けた従業員を守る
カスハラは、従業員のメンタルヘルスにも影響します。
強い暴言や威圧的な対応を受けたあと、「自分の対応が悪かったのではないか」と自分を責めてしまう人もいます。
眠れない、動悸がする、その顧客から電話が来ることが怖い、職場に行きたくないといった反応が現れる場合もあります。
企業には、必要に応じて担当業務から一時的に外す、休息を取らせる、上司がフォローする、専門家によるカウンセリングにつなげるなど、従業員の状態に応じた配慮が求められます。
「マニュアルを作るだけ」で対策は機能するのか
今回の法改正を受けて、カスハラ対応マニュアルや社内規程を整備する企業も増えていくでしょう。
もちろん、ルールを明確にすることは重要です。
しかし、実際の現場ではマニュアルだけでは判断できない場面が数多くあります。
「このクレームは正当なものなのか」
「ここから先はカスハラと判断してよいのか」
「お客様を怒らせてしまうかもしれないが、対応を断ってよいのか」
「どのタイミングで上司を呼べばよいのか」
こうした判断を迫られたとき、従業員が迷ってしまうことがあります。
そのため企業には、ルールを作ることに加えて、従業員や管理職が実際の場面で判断し、行動できるようにする教育が必要です。
ハラスメント研修は「知識を伝えるだけ」から「行動できる研修」へ
ハラスメント研修というと、法律やハラスメントの種類、禁止される言動について講師から説明を受ける形式をイメージするかもしれません。
基礎知識を身につけることはもちろん必要です。
しかし、実際の職場で必要になるのは「知っていること」だけではありません。
例えば、ケースを使って、
「これはハラスメントなのか」
「自分が対応者だったらどうするのか」
「管理職だったら何を確認するのか」
「相談を受けたら、最初に何と声をかけるのか」
と考えることで、知識を実際の行動につなげやすくなります。
さらに、相談対応の傾聴ロールプレイを行うことも有効です。
相談を受けた際に、
「それくらい我慢したら？」
「あなたにも原因があったのでは？」
「そんなに気にしなくてもいいのでは？」
などと返してしまえば、相談者をさらに傷つける可能性があります。
一方で、相談者の感情を受け止めながら事実を整理し、必要な組織対応につなげるスキルを身につけておけば、問題の早期発見にもつながります。
ハラスメントが起きにくい職場づくりも重要
ハラスメント対策は、問題が起きた後の対応だけではありません。
日常のコミュニケーションも重要です。
例えば、
・困ったときに「助けてほしい」と言える
・上司と部下が意見の違いを話し合える
・相手の話を最後まで聴く
・人格ではなく行動についてフィードバックする
・問題を一人で抱え込ませない
といった職場環境があれば、問題が深刻になる前に相談しやすくなります。その意味では、心理的安全性を高めることもハラスメント防止の重要な要素です。
また、チームで「コミュニケーションのグランドルール」をつくる方法もあります。
例えば、
「相手の話を最後まで聴く」
「意見と人格を分ける」
「困ったときには早めに相談する」
「人前で感情的に叱責しない」
など、自分たちの職場で大切にしたいコミュニケーションのルールを話し合って決めます。
会社から一方的にルールを押しつけるのではなく、従業員自身が考えることで、職場の共通認識として定着しやすくなるでしょう。
TBLでは企業の課題に合わせたハラスメント研修を実施しています
株式会社東京・ビジネス・ラボラトリー（TBL）では、企業の状況や課題に合わせたハラスメント研修を行っています。
法改正やハラスメントの基礎知識を学ぶ短時間の研修だけでなく、ケース検討、相談対応の傾聴ロールプレイ、管理職向け研修、コミュニケーションのグランドルールづくりなどを組み合わせた実践型の研修にも対応しています。
また、ハラスメント対策では「研修を実施して終わり」にしないことも重要です。
実際に問題が起きたときに相談できる窓口があり、必要に応じて心理的なケアや組織へのフィードバックにつなげられることで、対策が実際に機能するようになります。
TBLでは、企業向け研修に加え、外部相談窓口、社員カウンセリング、管理職支援などを通じて、ハラスメントの予防から相談対応、メンタルヘルスケア、再発防止までを支援しています。
企業によって、業種、従業員数、顧客との接点、組織風土、現在抱えている課題は異なります。
そのため、自社にはどのような対策が必要なのかを整理したうえで、必要な仕組みから導入していくことが大切です。
まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となりました。
今回の法改正で重要なのは、企業が「ハラスメントは禁止です」と宣言することだけではありません。
問題が起きたときに、
「誰に相談するのか」
「誰が判断するのか」
「現場の従業員をどう守るのか」
「どのように事実を確認するのか」
「その後の心理的ケアや再発防止をどうするのか」
まで、実際に機能する仕組みをつくることが求められています。
そして、ハラスメント対策を本当に機能させるためには、法律や制度だけでなく、日頃から相談しやすい職場環境をつくることも欠かせません。
法改正を単なる「企業の新しい義務」と捉えるのではなく、自社の従業員が安心して働ける環境を改めて見直す機会として活用してみてはいかがでしょうか。
ハラスメント研修や外部相談窓口、社員のメンタルヘルス対策についてお悩みの場合は、株式会社東京・ビジネス・ラボラトリー（TBL）までお気軽にご相談ください。
